Tipps für erfolgreiche Kunden-Umfragen
Kennen Sie Ihre Kunden? Vielleicht haben Sie bereits eine vage Idee davon, wer Ihre Kunden sind oder zumindest sein könnten. Dennoch ist es mehr als vorteilhaft, sie genauer zu betrachten. Ein einfaches Hilfsmittel sind Online-Umfragen, die Sie über Ihren eigenen Verteiler verbreiten. Es gibt einige Tools, die kostengünstige Services anbieten. Und ich sage Ihnen noch etwas: Sie werden überrascht sein, wie viel Ihre Zielgruppe von sich preisgeben wird. Je enger die emotionale oder persönliche Bindung zu Ihrem Produkt, desto mehr Insights werden Sie durch Ihre Umfragen bekommen. Menschen freuen sich darüber, wenn man sich ernsthaft für sie interessiert und sie nach Meinungen und Erfahrungen gefragt werden. Wenn sie Kritisches und Positives äußern dürfen. Durch ihre Teilnahme liefern sie wertvolle Informationen an das fragende Unternehmen.
Was soll ich in meinen Umfragen bloß fragen?
Ganz einfach: Nehmen Sie die Antworten vorweg. Wenn Sie nicht wissen, was Sie Ihre Kunden fragen sollen, denken Sie über die Antworten nach, die Sie gerne erhalten möchten. Formulieren Sie Thesen, die Sie durch die richtige Fragestellung in Ihren Umfragen überprüfen. Setzen Sie sich entsprechende Ziele. Wie können Sie die Umfrageergebnisse positiv für Ihre Kampagne einsetzen? Welche Antworten können bei der Ausrichtung Ihrer Kommunikationsmaßnahmen hilfreich sein?
Ein Beispiel: „90 Prozent unserer Kunden sagen, dass sie unseren Service mindestens 5 mal im Jahr in Anspruch nehmen.”
Diese Aussage belegt eine hohe Kundenzufriedenheit, unterstreicht die Loyalität der Kunden zum Anbieter und eignet sich hervorragend als Futter für Marketing-Unterlagen aller Art – vom Verkaufs-Flyer bis zur Landingpage. Und auch die Frage dazu ist ganz einfach gestellt: “Wie häufig im Jahr nutzen Sie unseren Service?” Dazu gibt es einige Häufigkeiten als Auswahlmöglichkeiten (1 x pro Jahr, 2 x pro Jahr…). Im Resultat wertet man die prozentuale Verteilung der Antworten aus. Sie machen sich somit die Ergebnisse aus Ihren Umfragen zu nutze, um ein unschlagbares Werbeargument zu erzeugen. In der Kommunikationspsychologie spricht man vom Me-Too-Effekt. Interessierte bekommen bei einer solchen Überschrift das sichere Gefühl, beim richtigen Anbieter gelandet zu sein – 90 Prozent können schließlich nicht irren.
Zielgruppenprofil und Raum für eigene Worte
Zu (fast) jeder Umfrage gehört die Abfrage der Zielgruppen-Eigenschaften: Geschlecht, Alter, Familienstand und Einkommen sollten auf keinen Fall fehlen. Sie geben wichtige Hinweise darauf, wie sich die eigene Zielgruppe in der Struktur zusammensetzt. Kurze Umfragen bringen schnell Licht in die Blackbox und helfen bei der Feinjustierung jeglicher Kommunikationsmaßnahmen. Bei der Erfassung sensibler Daten sollten Sie in jedem Fall darauf verweisen, dass alle Informationen vertraulich und anonym verarbeitet werden. Kleiner Tipp: Geben Sie Ihren Kunden Raum für eigene Anmerkungen. Auf diese Weise erhalten Sie ehrliche Antworten, die in kein Schema passen. Und damit weitere wichtige Erkenntnisse für Ihr Unternehmen. Ist man sich bei einer bestimmten Fragestellung hinsichtlich möglicher Antworten unsicher, macht eine freie Fragestellung mehr als Sinn. Dann können Befragte in Form von Anmerkungen über ihre Erfahrungen und Handlungsmotivation berichten. Stellen Sie die wichtigsten Fragen an den Anfang. Ganz gleich, wie lang der Fragebogen wird, Abspringer gibt es es immer. Und dann ist es wichtig, die entscheidenden Antworten bereits eingesammelt zu haben.
PR durch Umfragen – Wie geht das?
Zahlenbasierte Ergebnisse aus Umfragen lassen sich wunderbar zu objektiven Ergebnisberichten verarbeiten. Durch die „harten“ Fakten erhält man spannende News, die davon profitieren, dass sie einen sachlichen Unterbau haben. Außerdem ist es gerade für Journalisten interessant, die Vorlieben einer Zielgruppe näher zu beleuchten – insbesondere wenn sie gesellschaftliche Trends touchieren. Damit sich eine Umfrage als PR-Maßnahme eignet, sollte eine kritische Menge an Antworten vorliegen, damit eine gewisse Relevanz der Ergebnisse gegeben ist. Aber Vorsicht: Repräsentativ sind die Ergebnisse damit nicht. Eine Umfrage ist erst dann repräsentativ, wenn die Befragten die Grundgesamtheit in bestimmten Merkmalen im verkleinerten Maßstab abbilden. Um dies zu erreichen, muss man einigen Aufwand betreiben und am besten ein Marktforschungsinstitut beauftragen. Dennoch sind sauber verpackte Umfrageergebnisse eine hervorragende Gelegenheit, sich in der Öffentlichkeit zu präsentieren und das eigene Know-how zu unterstreichen.
Eine kurze Checkliste
- Primäre Zielsetzung der Befragung festlegen (z. B. Ermittlung der Kundenzufriedenheit, Erfahrungswerte mit einem Produkt erheben, Vorlieben und Einstellung beleuchten)
- Umfrage konzipieren, am besten in Excel – Fragestruktur und Antwortvarianten festlegen
- Umfrage in ein kostengünstiges Umfragetool z. B. Survey Monkey einpflegen
- Umfrage z. B. auf der eigenen Homepage veröffentlichen, über Newsletter an eigenen Verteiler verschicken oder via Link in sozialen Netzwerken verbreiten. Ein kleines Gimmick kann die Teilnahmebereitschaft erhöhen.
- Sind genügend Antworten eingegangen, Umfrage schließen und Ergebnisse auswerten
- Analysieren, für welche Kommunikationsbereiche die Ergebnisse zusätzlich zum primären Ziel noch eingesetzt werden können
- Ergebnisse aufbereiten, teilen und veröffentlichen
